Onderzoek Adobe: Europese consumenten klaar voor agentic AI
Europese consumenten staan open voor agentic AI-ervaringen; 40 procent geeft aan dat ze zouden communiceren met de AI-agent van een merk als die aangeboden wordt. Dat blijkt uit Adobe’s 2026 AI and Digital Trends. Het 16e jaarlijkse wereldwijde rapport onderzoekt hoe bedrijven omgaan met digitale transformatie en de invoering van AI, en hoe consumenten reageren op AI-gestuurde en agentic ervaringen. Tegelijkertijd zegt 42 procent nog niet te hebben nagedacht over het idee van een persoonlijke AI-agent, en zegt slechts 27 procent helemaal niet open te staan voor persoonlijke AI-agents, wat wijst op een grote groep potentiële gebruikers.
Voor 35 procent van de Europese consumenten is de belangrijkste voorwaarde bij het gebruik van AI-agents de mogelijkheid om op elk moment te kunnen overschakelen naar een menselijke medewerker. Opvallend is dat 41 procent van de consumenten het niet uitmaakt of ze met AI of een mens communiceren, zolang hun probleem maar goed wordt opgelost.
Transparantie is daarbij cruciaal: 34 procent zou afhaken als zij denken met een mens te spreken, maar later ontdekken dat het AI was. Tegelijkertijd zien consumenten duidelijke voordelen. 43 procent zegt dat AI-gestuurde ervaringen hen vaak of altijd tijd besparen, en 44 procent noemt ze handig. Maar efficiëntie alleen is niet genoeg: 71 procent vindt dat AI-communicatie menselijk moet aanvoelen en niet robotachtig mag zijn.
Bedrijven worstelen met de uitvoering van agentic AI
Hoewel het enthousiasme voor agentic AI groot is, hapert het in de praktijk. Maar liefst 76 procent van de Europese organisaties noemt data-integratie en datakwaliteit als grootste belemmeringen om AI op te schalen. De implementatie blijft daardoor achter: slechts 12 procent van de organisaties heeft agentic AI organisatiebreed ingevoerd voor klantenservice, en 11 procent voor merkontdekking en zoekfunctionaliteit.
Minder dan de helft van de organisaties (43%) vindt de eigen data kwalitatief en toegankelijk genoeg om AI effectief te ondersteunen. Slechts 40 procent beschikt over een gedeeld klantdataplatform dat agentic AI mogelijk maakt.
Snelheid wordt doorslaggevend in de aandachtseconomie
De druk op merken neemt toe: consumenten gunnen hen nog maar een paar seconden. De helft (50%) van de consumenten zegt dat merken twee tot vijf seconden hebben om hun aandacht te trekken. Eén op de vijf beslist zelfs binnen twee seconden of ze verder kijken of afhaken.
Generatieve AI helpt organisaties om die snelheid en schaal te realiseren. Meer dan 73 procent van de bedrijven zegt dat generatieve AI het volume en de snelheid van contentcreatie heeft verhoogd. Daarnaast geeft 70 procent aan dat ook niet-creatieve teams dankzij generatieve AI content kunnen produceren.
AI verandert hoe consumenten zoeken en ontdekken
Ook in zoek- en ontdekkingsgedrag zien de onderzoekers een verschuiving. Inmiddels noemt 20 procent van de consumenten AI-gestuurde platforms als belangrijkste onderzoekstool. Ongeveer 40 procent gebruikt AI-assistenten ten minste een deel van de tijd als primaire informatiebron. Dat wijst op een fundamentele verandering in hoe consumenten zich oriënteren, vergelijken en uiteindelijk kopen. Merken die niet zichtbaar of relevant zijn binnen AI-gestuurde omgevingen, lopen het risico buiten beeld te raken in het beslissingsproces.
Het onderzoek laat ook een groeiende kloof zien; tussen de manier waarop consumenten het succes van AI definiëren en hoe organisaties dit daadwerkelijk meten. Terwijl consumenten AI-ervaringen beoordelen op basis van vertrouwen, transparantie en of aan hun behoeften wordt voldaan, blijven veel merken zich richten op efficiëntieverbeteringen en kostenstatistieken.
Van AI-hype naar impact
‘AI is voorbij het stadium van experimenten en pilots, maar veel organisaties zitten nog steeds vast in dat lastige middengebied tussen verwachting en uitvoering’, aldus Rachel Thornton, CMO bij Adobe Enterprise. ‘Naarmate de verwachtingen van klanten veranderen, moeten merken zich ontwikkelen om agentic AI-gestuurde ervaringen te creëren die op elk contactpunt kunnen reageren. Dit is nu een cruciaal moment voor merken om de overstap te maken van AI-hype naar impact, en om de data foundation, governance en coördinatie op te bouwen die nodig zijn om op wereldwijde schaal zinvolle ervaringen te bieden.’
Voor het 16e jaarlijkse onderzoek van Adobe naar AI en digitale trends heeft Oxford Economics, in samenwerking met Adobe, wereldwijd enquêtes gehouden onder 3.000 leidinggevenden en professionals en 4.000 klanten. Meer informatie over het Adobe AI & Digital Trends 2026 Report is te vinden op de website.
Blijf op de hoogte: ontvang wekelijks de PRINTmatters nieuwsbrief in je inbox
